Hvordan man reagerer omhyggeligt på kundernes anmeldelser
En anmeldelse er en offentlig beretning om en kundeoplevelse. Et nyttigt svar viser, at virksomheden lytter, giver fremtidige kunder en nyttig sammenhæng og beskytter kundens privatliv.
Læs anmeldelsen før du vælger et svar
Separer kundens fakta, følelser og ønskede resultat. Kontroller den relevante ordre, aftale eller samtale kun, når du kan gøre det sikkert og lovligt. Gæt ikke om detaljer, der ikke er klare fra anmeldelsen.
Tak til folk for deres konkrete, nyttige feedback
En kort bekræftelse er ofte nok til en positiv anmeldelse. Se til tjenesten eller oplevelsen i generelle termer og undgå gentagelser af personlige oplysninger, reservationsoplysninger eller private meddelelser offentligt.
Respond roligt, når noget går galt
Bemærk problemet uden at diskutere kundens konto. Forklar et praktisk næste skridt, såsom en privat kontaktvej eller en intern gennemgang.
Hold private spørgsmål uden for offentlighedens område
Hvis der er behov for mere sammenhæng, inviter kunden til at bruge en privat kanal og forklar, hvilke referencenformer, der vil hjælpe dit team med at finde sagen.
Brug feedback til at forbedre virksomhedens profil
Gentaglige spørgsmål kan vise, hvor servicebeskrivelser, timer, kategorier eller kontaktvejledning skal være tydeligere.
Indføre en konsekvent gennemgangsproces
Hvis du er enig om hvem der kan svare, hvornår et problem skal eskaleres og hvordan følsomme sager håndteres, kan du være respektfuld og nøjagtig selv når det er travlt.