Hvordan reagere på kunderecensioner
En gjennomgang er en offentlig redegjørelse av en kundeopplevelse. Et nyttig svar viser at virksomheten lytter, gir fremtidige kunder nyttig kontekst og beskytter kundens privatliv.
Les anmeldelsen før du velger et svar
Skilte mellom kundens fakta, følelser og ønsket utfall. Sjekk den relevante bestillingen, avtale eller samtalen bare når du kan gjøre det trygt og lovlig. Gode ikke om detaljer som ikke er klare fra vurderingen.
Takk folk for spesifikk, nyttig tilbakemelding
En kort bekreftelse er ofte nok til en positiv vurdering. Se til tjenesten eller opplevelsen i generelle termer og unngå å gjenta personlige opplysninger, bestillingsdetaljer eller private meldinger i offentligheten.
Respond rolig når noe gikk galt
Kjenne på problemet uten å argumentere om kundens konto. Forklar et praktisk neste skritt, for eksempel en privat kontaktlinje eller en intern gjennomgang.
Hold private saker utenfor offentlig tråd
Ikke legg kontaktinformasjon, kontoinformasjon, helseinformasjon eller andre personopplysninger inn i et svar. Hvis mer sammenheng er nødvendig, inviter kunden til å bruke en aktuell privat kanal og forklar hvilke referanseinformasjon som vil hjelpe teamet ditt å finne saken.
Bruk tilbakemeldinger for å forbedre forretningsprofilen
Gjenta kildene når virksomheten endres i stedet for å bruke anmeldelsessvar for å gjøre brede påstander som besøkende ikke kan verifisere.
Sett en konsekvent gjennomgangsprocess
En enkel prosess hjelper svarene til å være respektfulle og nøyaktige selv når det er travlt.