顧客 の レビュー に 慎重 に 応える 方法
レビューは,顧客体験の公開記録である.有用な反応は,企業が耳を傾け,将来の顧客に役立つコンテキストを与え,顧客のプライバシーを保護していることを示す.
答えを選ぶ前にレビューを読み取ってください
顧客の事実,感情,要求された結果を別にしてください.安全で合法的にできる限り,関連する注文,予約,会話を確認してください.レビューから明らかでない詳細について推測しないでください.
具体的な有用な反省を 感謝する
サービスや経験について一般的に言及し,個人情報,予約詳細,プライベートメッセージを公開するのを避ける.
何か間違えたとき,穏やかに答えなさい
顧客の口座について議論せずに,懸念を認識する.個人連絡路や内部審査などの実践的な次のステップを説明する.何が起こったか確認する前に,返金や結果や時間枠を約束しないでください.
個人的な 事柄 を 公衆 の 話題 から 遠ざける
回答には連絡先,アカウント情報,健康情報,その他の個人情報などを投稿しないでください.さらに文脈が必要なら,顧客を現在のプライベートチャンネルを利用するよう招待し,あなたのチームにケースを見つけるのに役立つ参考情報について説明してください.
ビジネスプロフィールを改善するためにフィードバックを使用します
繰り返し質問は,サービス説明,時間,カテゴリー,または連絡先のガイドラインが明確になるべき場所を示すことができます. 訪問者が確認できない広範な主張をするためにレビュー回答を使用する代わりに,事業が変更されたときにソース情報を更新します.
一貫した審査プロセスを設定する
答え を 与え て いる 者,問題 を 悪化 する 時,そして 敏感 な 事件 を どう 処理 する か を 合意 する.