Cómo responder con cuidado a las críticas de los clientes
Una revisión es una cuenta pública de una experiencia de un cliente.Una respuesta útil muestra que la empresa escucha, proporciona un contexto útil a los futuros clientes y protege la privacidad del cliente.
Lea la reseña antes de elegir una respuesta
Separar los hechos, los sentimientos y el resultado solicitado del cliente. Compruebe el pedido, la cita o la conversación pertinentes sólo cuando pueda hacerlo de manera segura y legal. No adivinar sobre detalles que no estén claros de la revisión.
Agradezcan a la gente por sus comentarios específicos y útiles
Un breve reconocimiento es a menudo suficiente para una revisión positiva. Referirse al servicio o a la experiencia en términos generales y evitar repetir información personal, detalles de reserva o mensajes privados en público.
Responder con calma cuando algo salió mal
Reconozca la preocupación sin discutir sobre la cuenta del cliente. Explique un paso práctico siguiente, como una ruta de contacto privada o una revisión interna. No prometa un reembolso, un resultado o un plazo antes de haber comprobado lo sucedido.
Mantenga los asuntos privados fuera del hilo público
Nunca publique en una respuesta los datos de contacto, información de cuenta, información médica u otros datos personales.Si se necesita más contexto, invite al cliente a utilizar un canal privado actual y explique qué información de referencia ayudará a su equipo a encontrar el caso.
Utilice los comentarios para mejorar el perfil de negocio
Las preguntas repetidas pueden mostrar dónde las descripciones de servicios, horas, categorías o guías de contacto deben ser más claras. Actualizar la información de origen cuando el negocio cambia en lugar de utilizar respuestas de revisión para hacer afirmaciones generales que los visitantes no pueden verificar.
Establecer un proceso de revisión consistente
Un proceso simple ayuda a que las respuestas sean respetuosas y precisas incluso cuando el negocio está ocupado.