Làm thế nào để trả lời một cách cẩn thận khi nhận xét của khách hàng
Một đánh giá là một tài khoản công khai về một trải nghiệm của khách hàng. Một phản hồi hữu ích cho thấy rằng doanh nghiệp lắng nghe, cung cấp cho khách hàng tương lai một bối cảnh hữu ích và bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng.
Đọc đánh giá trước khi chọn câu trả lời
Hãy phân biệt các sự thật, cảm xúc và kết quả yêu cầu của khách hàng. Chỉ kiểm tra đơn đặt hàng, hẹn hoặc cuộc trò chuyện có liên quan khi bạn có thể làm như vậy một cách an toàn và hợp pháp. Đừng đoán về các chi tiết không rõ ràng từ đánh giá.
Cảm ơn mọi người vì những phản hồi cụ thể và hữu ích
Một lời thừa nhận ngắn gọn thường đủ để có được một đánh giá tích cực. Hãy tham khảo dịch vụ hoặc kinh nghiệm nói chung và tránh lặp lại thông tin cá nhân, chi tiết đặt phòng hoặc tin nhắn riêng tư trong công cộng.
Hãy bình tĩnh khi có chuyện gì đó sai
Hãy nhận ra mối quan tâm mà không tranh cãi về tài khoản của khách hàng. Hãy giải thích một bước thực tế tiếp theo, chẳng hạn như một đường liên lạc riêng tư hoặc một đánh giá nội bộ. Đừng hứa trả tiền, kết quả hoặc khung thời gian trước khi bạn kiểm tra những gì đã xảy ra.
Hãy giữ những vấn đề riêng tư khỏi sự công khai
Không bao giờ đăng thông tin liên lạc, thông tin tài khoản, thông tin y tế hoặc dữ liệu cá nhân khác trong một câu trả lời. Nếu cần thêm bối cảnh, hãy mời khách hàng sử dụng một kênh riêng hiện tại và giải thích thông tin tham khảo nào sẽ giúp nhóm của bạn tìm thấy trường hợp.
Sử dụng phản hồi để cải thiện hồ sơ kinh doanh
Các câu hỏi lặp lại có thể cho thấy nơi mô tả dịch vụ, giờ, danh mục hoặc hướng dẫn liên lạc cần phải rõ ràng hơn. Cập nhật thông tin nguồn khi doanh nghiệp thay đổi thay vì sử dụng câu trả lời đánh giá để đưa ra các tuyên bố rộng mà du khách không thể xác minh.
Thiết lập một quy trình xem xét nhất quán
Hãy đồng ý về những người có thể trả lời, khi nào cần phải leo thang vấn đề và cách xử lý các trường hợp nhạy cảm.