Como responder com atenção aos comentários dos clientes
Uma revisão é uma conta pública de uma experiência do cliente. Uma resposta útil mostra que a empresa ouve, dá conteúdo útil aos futuros clientes e protege a privacidade do cliente.
Leia a revisão antes de escolher uma resposta
Separar os fatos, sentimentos e resultados solicitados do cliente. Verificar o pedido, a consulta ou a conversa relevantes somente quando puder fazê-lo de forma segura e legal. Não adivinhe sobre detalhes que não são claros da revisão.
Agradeça às pessoas por um feedback específico e útil
Um breve reconhecimento é frequentemente suficiente para uma avaliação positiva. Referir-se ao serviço ou à experiência em termos gerais e evitar repetir informações pessoais, detalhes de reserva ou mensagens privadas em público.
Responder calmamente quando algo se passa mal
Reconheça a preocupação sem discutir a conta do cliente. Explique um passo prático seguinte, como uma via de contato privada ou uma revisão interna. Não prometa um reembolso, um resultado ou um prazo antes de verificar o que aconteceu.
Mantenha os assuntos privados fora do fim do público
Nunca publique dados de contacto, informações de conta, informações de saúde ou outros dados pessoais em uma resposta. Se for necessário mais contexto, convide o cliente a usar um canal privado atual e explique quais informações de referência ajudarão a sua equipe a encontrar o caso.
Usar feedback para melhorar o perfil de negócio
As perguntas repetidas podem mostrar onde as descrições de serviços, horas, categorias ou orientações de contato precisam ser mais claras. Atualize as informações de origem quando a empresa muda em vez de usar respostas de revisão para fazer afirmações amplas que os visitantes não podem verificar.
Estabelecer um processo de revisão consistente
Concordem quem pode responder, quando um problema deve ser escalado e como são tratados casos sensíveis.