چگونه به بررسی های مشتری با دقت پاسخ دهیم
یک بررسی یک گزارش عمومی از یک تجربه مشتری است. یک پاسخ مفید نشان می دهد که کسب و کار گوش می دهد، به مشتریان آینده زمینه ای مفید می دهد و از حریم خصوصی مشتری محافظت می کند.
قبل از انتخاب پاسخ، بررسی را بخوانید
واقعیت ها، احساسات و نتیجه مورد نظر مشتری را از هم جدا کنید. سفارش، ملاقات یا مکالمه مربوطه را فقط زمانی بررسی کنید که می توانید به طور ایمن و قانونی انجام دهید. در مورد جزئیات که از بررسی روشن نیستند حدس بزنید.
از مردم بخاطر بازخورد خاص و مفید تشکر کنید
یک تایید کوتاه اغلب برای بررسی مثبت کافی است. به خدمات یا تجربه به طور کلی اشاره کنید و از تکرار اطلاعات شخصی، جزئیات رزرو یا پیام های خصوصی در فضای عمومی اجتناب کنید.
وقتي چيزي اشتباه شد آروم جواب بده
بدون بحث در مورد حساب مشتری، نگرانی را تشخیص دهید. یک گام عملی بعدی مانند مسیر تماس خصوصی یا بررسی داخلی را توضیح دهید. پیش از بررسی اتفاقات، وعده ای از بازپرداخت، نتیجه یا زمان ندهید.
مسائل خصوصی را از موضوع عمومی دور نگه دارید
هرگز اطلاعات تماس، اطلاعات حساب، اطلاعات بهداشتی یا سایر اطلاعات شخصی را در پاسخ ارسال نکنید. اگر زمینه بیشتری مورد نیاز باشد، مشتری را به استفاده از یک کانال خصوصی فعلی دعوت کنید و توضیح دهید که چه اطلاعات مرجعی به تیم شما کمک می کند تا پرونده را پیدا کند.
از بازخورد برای بهبود پروفایل کسب و کار استفاده کنید
سوالات تکراری می تواند نشان دهد که در چه موارد باید توضیحات خدمات، ساعت ها، دسته بندی ها یا راهنمایی های تماس واضح تر باشد. اطلاعات منبع را هنگامی که کسب و کار تغییر می کند به جای استفاده از پاسخ های بررسی برای ادعاهای گسترده ای که بازدیدکنندگان نمی توانند تأیید کنند، به روز کنید.
یک فرآیند بررسی سازگار تنظیم کنید
با هم موافق باشید که چه کسی می تواند پاسخ دهد، چه زمانی باید یک مسئله را افزایش دهد و چگونه موارد حساس را اداره می کند. یک فرآیند ساده به پاسخ دهندگان کمک می کند حتی زمانی که کار شلوغ است، با احترام و دقت پاسخ دهند.