Com respondre amb atenció a les crítiques dels clients
Una revisió és un compte públic d'una experiència de client. Una resposta útil demostra que l'empresa escolta, dóna context útil als clients futurs i protegeix la privacitat del client.
Llegeix la revisió abans de triar una resposta
Separar els fets, sentiments i resultats dels clients. Verificar l'ordre, la cita o la conversa pertinents només quan ho puguis fer de forma segura i legal. No adivinar sobre detalls que no són clars de la revisió.
Gràcies a la gent per les seves reflexions específiques i útils
Un breu reconeixement és sovint suficient per a una crítica positiva. Referir al servei o a l'experiència en termes generals i evitar repetir informació personal, detalls de reserva o missatges privats en públic.
Respon calmatament quan alguna cosa va anar mal
Reconeix la preocupació sense discutir sobre el compte del client. Explica un pas pràctic següent, com una ruta de contacte privada o una revisió interna. No prometes un reemborsament, un resultat o un termini abans d'haver comprovat el que ha passat.
Mantingueu els assumptes privats fora del fil públic
Mai publicar dades de contacte, informació de compte, informació sanitària o altres dades personals en una resposta. Si es necessita més context, convidar al client a utilitzar un canal privat actual i explicar quina informació de referència ajudarà al seu equip a trobar el cas.
Utilitzar la retroalimentació per millorar el perfil de l'empresa
Les preguntes repetides poden mostrar on les descripcions de serveis, hores, categories o orientacions de contacte han de ser més clares.
Configurar un procés de revisió coherent
Un procés senzill ajuda a mantenir respostes respectuoses i exactes fins i tot quan hi ha feina.