Ako dôkladne reagovať na recenzie zákazníkov
Recenzíva je verejný záznam o jednej skúsenosti zákazníka. Užitočná odpoveď ukazuje, že podnik počúva, poskytuje budúcim zákazníkom užitočný kontext a chráni súkromie zákazníka.
Pred výberom odpovede si prečítajte recenziu
Oddelenie faktov, pocitov a požadovaného výsledku zákazníka. Zkontrolujte príslušnú objednávku, schôdzku alebo rozhovor len vtedy, keď to môžete urobiť bezpečne a zákonne. Nepredpokladajte o detailoch, ktoré nie sú z preskúmania jasné.
Ďakujte ľuďom za konkrétnu a užitočnú spätnú väzbu
Na pozitívnu recenziu je často dosť krátkeho potvrdenia.
Keď sa niečo pokazí, reaguj pokojne.
Uznávajte obavy bez toho, aby ste sa hádali o účet klienta. Vysvetľujte jeden praktický ďalší krok, ako je súkromná kontaktná cesta alebo vnútorný preskúmanie.
Držte súkromné veci mimo verejného vedenia
Nikdy v odpovedi neobsaďte kontaktné údaje, informácie o účte, zdravotné údaje alebo iné osobné údaje. Ak je potrebný viac kontextu, pozvite zákazníka, aby použil súčasný súkromný kanál a vysvetlite, ktoré referenčné informácie pomôžu vášmu tímu nájsť prípad.
Používajte spätnú väzbu na zlepšenie obchodného profilu
V prípade, že sa spoločnosť podáva na opätovné otázky, môže byť uvedené, kde je potrebné jasnejšie opisovať služby, hodiny, kategórie alebo kontaktné pokyny.
Nastaviť konzistentný postup preskúmania
Súhlaste, kto môže odpovedať, kedy by sa mala problém vyvíjať a ako sa zaoberajú citlivými prípadmi.