Bagaimana menanggapi ulasan pelanggan dengan bijaksana
Ulasan adalah akun publik dari satu pengalaman pelanggan. Sebuah tanggapan yang berguna menunjukkan bahwa bisnis mendengarkan, memberikan konteks yang bermanfaat bagi pelanggan masa depan dan melindungi privasi pelanggan.
Baca ulasan sebelum memilih jawaban
Pisahkan fakta, perasaan dan hasil yang diminta pelanggan. Periksa pesanan, janji atau percakapan yang relevan hanya jika Anda dapat melakukannya dengan aman dan hukum. Jangan menebak tentang detail yang tidak jelas dari tinjauan.
Terima kasih kepada orang-orang untuk umpan balik yang spesifik dan berguna
Pengakuan singkat seringkali cukup untuk ulasan positif. Perhatikan layanan atau pengalaman secara umum dan hindari mengulangi informasi pribadi, rincian pemesanan atau pesan pribadi di tempat umum.
Menanggapi dengan tenang ketika sesuatu salah
Mengakui masalah tanpa berdebat tentang akun pelanggan. Jelaskan langkah praktis berikutnya, seperti jalur kontak pribadi atau tinjauan internal. Jangan menjanjikan pengembalian uang, hasil atau jangka waktu sebelum Anda memeriksa apa yang terjadi.
Jauhkan urusan pribadi dari benang umum
Jangan pernah memposting rincian kontak, informasi akun, informasi kesehatan atau data pribadi lainnya dalam jawaban. Jika perlu lebih banyak konteks, ajak pelanggan untuk menggunakan saluran pribadi saat ini dan jelaskan informasi referensi apa yang akan membantu tim Anda menemukan kasus.
Gunakan umpan balik untuk meningkatkan profil bisnis
Pertanyaan berulang dapat menunjukkan di mana deskripsi layanan, jam, kategori atau panduan kontak perlu lebih jelas.
Tentukan proses review yang konsisten
Bersatu dengan siapa yang dapat menjawab, kapan masalah harus meningkat, dan bagaimana kasus sensitif ditangani.