Jak na recenze zákazníků reagovat pečlivě
Recenzí je veřejný záznam o jedné zákaznické zkušenosti. Užitečná odpověď ukazuje, že podnik poslouchá, poskytuje budoucím zákazníkům užitečný kontext a chrání soukromí zákazníka.
Před tím, než si vyberete odpověď, přečtěte si přehled
Oddělejte skutečnosti, pocity a požadovaný výsledek zákazníka. Zkontrolujte příslušnou objednávku, schůzku nebo rozhovor pouze tehdy, pokud to můžete udělat bezpečně a zákonně. Nevyhádněte detaily, které nejsou z přezkumu jasné.
Děkujte lidem za konkrétní užitečné zpětné vazby
K pozitivnímu hodnocení stačí krátké potvrzení. Odkazujte na službu nebo zkušenosti obecně a vyhněte se opakování osobních informací, detailů rezervace nebo soukromých zpráv ve veřejnosti.
Když se něco pokazí, tak se klidně odpověz.
Uznat obavy bez argumentů o účtu zákazníka. Vysvětlit praktický další krok, jako je soukromá kontaktní cesta nebo interní přezkum. Neohraďte náhradu, výsledek nebo časový rámec, než zkontrolujete, co se stalo.
Držte soukromé záležitosti mimo veřejnost
Pokud je třeba více kontextu, pozve zákazníka k použití aktuálního soukromého kanálu a vysvětlí, jaké referenční informace pomohou vašemu týmu najít případ.
Použijte zpětnou vazbu k zlepšení obchodního profilu
Opakující se otázky mohou ukázat, kde je třeba jasnější popis služeb, hodiny, kategorie nebo kontaktní pokyny.
Nastavte konzistentní proces přezkumu
Sjednejte, kdo může odpovědět, kdy by se měl problém posílit a jak se řeší citlivé případy.