Πώς να απαντάτε προσεκτικά στις κριτικές πελατών
Μια αξιολογή είναι μια δημόσια αναφορά μιας εμπειρίας πελατών.
Διαβάστε την αναθεώρηση πριν επιλέξετε μια απάντηση
Διαχωρίστε τα γεγονότα, τα συναισθήματα και το επιθυμητό αποτέλεσμα του πελάτη. Ελέγξτε την σχετική παραγγελία, το ραντεβού ή τη συζήτηση μόνο όταν μπορείτε να το κάνετε με ασφάλεια και νόμιμα. Μην μαντέψετε για λεπτομέρειες που δεν είναι σαφείς από την αναθεώρηση.
Ευχαριστούμε τους ανθρώπους για την συγκεκριμένη, χρήσιμη ανταπόκριση
Η παροχή υπηρεσιών ή εμπειρίας σε γενικές γραμμές αποφεύγεται η επανάληψη προσωπικών πληροφοριών, λεπτομέρειες κράτησης ή ιδιωτικών μηνυμάτων σε δημόσιο επίπεδο.
Αντιδράστε ήρεμα όταν κάτι πάει στραβά
Αναγνωρίστε το πρόβλημα χωρίς να διαφωνείτε για το λογαριασμό του πελάτη. Εξηγήστε ένα πρακτικό επόμενο βήμα, όπως μια ιδιωτική διαδρομή επικοινωνίας ή μια εσωτερική επανεξέταση.
Κρατήστε τα προσωπικά σας θέματα μακριά από το δημόσιο νήμα
Αν χρειαστείτε περισσότερος περιεχομένου, καλέστε τον πελάτη να χρησιμοποιήσει ένα τρέχον ιδιωτικό κανάλι και να του εξηγήσει ποιες πληροφορίες αναφοράς θα βοηθήσουν την ομάδα σας να βρει την υπόθεση.
Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες για τη βελτίωση του επιχειρηματικού προφίλ
Οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις μπορούν να δείξουν πού πρέπει να είναι σαφέστερες οι περιγραφές των υπηρεσιών, οι ώρες, οι κατηγορίες ή οι οδηγίες επικοινωνίας.
Ορισμός μιας συνεπής διαδικασίας αναθεώρησης
Η απλή διαδικασία βοηθά τις απαντήσεις να παραμένουν σεβαστικές και ακριβείς ακόμη και όταν η επιχείρηση είναι απασχολημένη.